De ‘P’ van Key Succes Factor.

Een oranje hoedje. Nee: een hip oranje hoedje.

Zo’n hoedje dat in mijn tijd door The Blues Brothers gedragen werd. En dat een paar jaar geleden opeens overal opdook, in bepaalde scenes. Een beetje schuin, quasi nonchalant gedragen. Alsof de drager ervan ‘vergeten’ is dat-ie er mee rondloopt.

Dat hoedje, dat had me moeten waarschuwen. Maar: er waren meer aanwijzingen. Achteraf.

Bijvoorbeeld mijn Facebook timeline, waarop bij het betreffende visrestaurant opeens weken achter elkaar in opvallend hoog tempo werd ingecheckt door Jan en Alleman. Dan weet je: daar borrelt iets. Daar gebeurt het.

Dat gevoel werd nog eens versterkt toen Google me leerde dat La Plancha ook nog een ‘pop-up’ initiatief was – het was er maar even, een paar maanden. Uberhip, natuurlijk. De tijdelijkheid die elke horecatrend nu eenmaal kenmerkt, nog eens benadrukken. De druk opvoeren. De hijgerigheid kietelen. De exclusiviteit bekorten.

Toen ik er in de rij stond om op een tafeltje te wachten (hip is immers nooit te reserveren), nam mijn beroepsdeformatie het automatisch van me over.

Ik weet niet hoe het met jullie zit, maar als ondernemer heb ik een soort ultragevoelige radar voor details. Voor hoe men gedacht heeft. Voor wat er in het businessplan gestaan moet hebben, en voor hoe dat uiteindelijk in de praktijk – al dan niet – gelukt is.

Product: goed. Strakke kaart, vis uiteraard, en niet teveel keuze. ‘Eerlijke’ gerechten, heet dat dan. Simpel. Omdat je strak moet kunnen inkopen en ‘pop-up’ geen keuken toestaat met veel variatie in couverts.

Plaats: prima. Aan het water op het Noordereiland, met uitzicht op de Skyline aan de overkant van de Maas. Waarschijnlijk nog gesubsidieerd ook, om ‘een stukje vakantiebeleving’ te brengen in een achterstandswijk. Prijs: top. Verrassend goedkoop, zelfs. Promotie: ook super. Niets namelijk. Het kwam niet van het expres knullige logo dat niets gekost kon hebben – het was ‘mouse-to-mouse’ via de relevante netwerken van hipsters die er toe doen op Facebook, Twitter en FourSquare. Presentatie: subliem. De noodzakelijke tijdelijkheid van meubilair en apparatuur, maakte het ‘lekker’ industrieel. Om nog maar te zwijgen van de eigenaar, die erg zijn best had gedaan op de dresscode voor zijn gewenste publiek. Als een soort mix tussen Brad Pitt en Don Johnson stond hij achter een groenglazige Ray Ban op z’n iPad de dagomzet bij te houden, onder een cremekleurige variant van het inmiddels legendarische hoedje.

Tot zover niks aan de hand. Het ging pas mis bij de ‘P’ van Personeel. Waar het zo vaak mis gaat, trouwens. Na de eerste rij, werden we gedirigeerd naar de volgende wachtplek. Waar het oranje hoedje ons verder zou ‘verzorgen’ totdat we eindelijk echt aan tafel mochten.

Het oranje hoedje maakte echter een dodelijke faux-pass, vooral in de wereld van hospitality: het oranje hoedje was meer met zichzelf bezig, dan met de gasten. En oh ja: met mijn (zwangere) vriendin. Daarmee ontsnapte hij op 0,3 nanoseconde aan een verbrijzelde knieschijf en een vermorzeld strottenhoofd, maar daar gaat het even niet om.

Los van de Badr Hari-achtige gevoelens die het gebrek aan gevoel voor verhoudingen van dit pedante ventje bij me losmaakte, viel er ook behoorlijk wat aan te merken op zijn werk. Niet luisteren, dus terugkomen met de verkeerde bestelling. Niks weten, maar ook niet gaan vragen. Niet opletten, dus de achteraansluiters eerder aan tafel zetten dan de langer wachtenden. Niets meer horen dankzij het dagelijks volume van z’n earpluggs, denk ik, dus ‘Gerben’ op de bon zetten in plaats van ‘Herbert’ – het is dat ik door de columnvorm beperkt wordt in het aantal woorden, maar ik kan nog wel even doorgaan.

En wat krijg je dan? Dan krijg je de boomerang terug. In je nek. Dan leer je dat a-sociaal gedrag geen handige content oplevert in media die zo sociaal zijn. Dan gaat zelfs dit stukje op drukinkt en papier straks viraal. Dan klopt opeens de oude Joodse (of was het Chinese?) vervloeking: “Ik wens je veel personeel”. Zonde. Een ketting die zo sterk is als haar zwakste schakel.

Dat het ook anders kan, bewijst De IJssalon op de Meent. Waar ik troost zocht in het dessert. Ook daar kloppen alle P’s – je hebt niet voor niets het lef om zelfs een tweede filiaal te beginnen in hartje Rome – maar vooral het personeel is krankzinnig goed gescout. En getrained. Niet op het verkopen van veel ijsjes: dat gaat vanzelf met rijen van gemiddeld 60 meter de hoek om. Maar op het besef dat je geen bolletje ijs op een hoorntje kwakt, maar je gasten een beleving serveert – hoe vluchtig ook.

Het mag mijn vak dan niet meer zijn, maar daar maak ik graag reclame voor.

Waarvan akte.